DESCRIPTION

La formation vise à vous donner, en tant que fournisseur de services, l’occasion de régler des situations de crise de façon efficace et professionnelle permettant aux deux parties de poursuivre ses activités.

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OBJECTIFS

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

• Gérer efficacement les clients à tous les niveaux de colère (ennuyés, fâchés, enragés) ;
• Utiliser les habiletés interpersonnelles et comportements adéquats afin de désamorcer des situations de crise avec des clients ;
• Gérer les séquelles et répercussions d’une crise.

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CONTENU

INTRODUCTION

• Comment nait et s'amplifie la colère
• Le modèle de colère et ses quatre stades

EMP¸ÊCHER UNE CRISE DE COMMENCER

• Stade 1 - Déclenchement
• Techniques de désamorçage du stade 1

PRÉVENIR L'ESCALADE DE LA COLÈRE

• Stade 2 - Escalade
• Techniques de désamorçage du stade 2

DÉSAMORCER LA CRISE

• Stade 3 - La crise
• Techniques de désamorçage du stade 3

PALLIER AUX SÉQUELLES ET RÉPERCUSSIONS D'UNE CRISE

• Stade 4 - Apaisement
• Techniques de désamorçage du stade 4

PLAN D'ACTION PERSONNEL

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DURÉE - La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).

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FORMAT VIRTUEL - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur/tablette/téléphone intelligent avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Une version PDF du manuel du participant ainsi que les codes d'accès seront envoyés par courriel quelques jours avant l'événement au participant ayant fait l'achat du billet "Classe virtuelle (à distance)"

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CERTIFICATION - Attestation de formation admissible à la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre, agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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POST-FORMATION - Suite à la formation, les participants recevront par courriel chaque semaine des Trucs & Astuces pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises et reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés.

Pour plus d'informations, visitez notre site web à http://solutionsandco.com/

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Nos sessions publiques sont offertes occasionnellement seulement. Les places sont limitées !