885,50 $ – 977,50 $

Expertise: relation client

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Solutions & Co.

4110 Rue Wellington, suite 202

Métro De l'Église, sortie rue Wellington

Verdun, QC H4G 1V7

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Expertise: relation client

À propos de cet événement

DESCRIPTION

Expertise : Relation client est une formation complète, principalement consacrée à outiller efficacement le personnel investi dans la relation client. Les participants apprennent les techniques et méthodes permettant d’optimiser la qualité du service à la clientèle, gérer la clientèle difficile, rendre positif chaque contact client et mettre en place les conditions favorables afin d’y retirer une satisfaction réciproque.

OBJECTIFS

Permettre au participant de :

  • Se conscientiser et comprendre l’importance du service à la clientèle de qualité ;
  • Appliquer les principes et règles clés d’un service à la clientèle de qualité ;
  • Utiliser les techniques d’efficacité en relations humaines, afin d’améliorer la qualité du service à la clientèle.
  • Gérer les situations difficiles et traiter les plaintes avec professionnalisme.

CONTENU

JOUR 1 (LE SERVICE A LA CLIENTÈLE)

DÉFINIR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

  • Définition du service
  • Un service constant
  • Les avantages
  • Le maillon le plus faible
  • Pourquoi améliorer la qualité des services

LE COFFRE À OUTILS DE L'EXPERT EN RELATION CLIENT

  • Attitude
  • Gestion de soi
  • Assurance
  • Proactivité
  • Maîtrise de ses émotions
  • Affirmation
  • Communication

LES ÉTAPES D'UN SERVICE DE QUALITÉ

  • Être prêt pour le contact client
  • Prise de contact/Accueil
  • Analyse de la situation
  • Établir une entente
  • Traiter la situation

COMMUNIQUER EFFICACEMENT

  • Les habiletés communicationnelles
  • Le processus de communication
  • Les techniques d’écoute
  • Faire de chaque communication un contact positif

JOUR 2 (LE CLIENT DIFFICILE)

COMPRENDRE LE CLIENT DIFFICILE

  • Qui est le client difficile?
  • Offrir au client un nouveau regard
  • Chaque client est différent
  • Adopter la perspective du client

LE CLIENT "DIFFICILE"

  • Les styles personnels des clients
  • Client Analytique
  • Client Directif
  • Client Conciliant
  • Client Expressif
  • L’adaptabilité interpersonnelle
  • Stratégies pour transiger avec les clients "différents"

COMPRENDRE LE CLIENT "MÉCONTENT"

  • Identifier ce que veut vraiment le client
  • Le modèle de la colère et ses quatre stades
  • Traiter avec des clients insatisfaits
  • Empêcher la crise de commencer
  • Prévenir l’escalade de la colère
  • Désamorcer la crise
  • Retour à la normale

PLAN D'ACTION PERSONNEL

DURÉE - La formation se déroule en 2 journées (12 heures), soit 2 séances d'une journée (6 heures)

CERTIFICATION - Attestation de formation

Agrée par Emploi-Québec

Pour plus d'informations, visitez notre site web à http://solutionsandco.com/

Inscrivez-vous dès aujourd'hui! Nos sessions publiques sont offertes occasionnellement seulement. Les places sont limitées !

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