DESCRIPTION

Formation approfondie sur la facette du service à la clientèle au téléphone. Elle vise à aider les participants à mieux décoder les messages et le langage du client, ainsi qu’à identifier et traiter les appels téléphoniques. Les participants verront les caractéristiques d’une image professionnelle, telle l’étiquette téléphonique ainsi que les techniques de communication. Ils perfectionneront leurs habiletés d’écoute afin de mieux répondre aux requêtes de la clientèle. Ils ressortiront avec une meilleure compréhension de ce qu’est le service téléphonique de qualité.

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OBJECTIFS

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

• Porter attention à son professionnalisme au téléphone ;
• Perfectionner les habiletés communicationnelles au téléphone.

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CONTENU

INTRODUCTION

• Une opportunité
• Définir le service à la clientèle
• Attentes raisonnables
• Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible

LES HABILETÉS COMMUNICATIONNELLES

• Communiquer
• Le langage verbal, non-verbal et para-verbal au téléphone
• Cinq qualités d’une bonne voix téléphonique

LES ÉTAPES D’UN APPEL DE QUALITÉ

• Être prêt au contact client
• Prise de contact
• Analyse de la situation
• Établir une entente
• Traiter la situation
• Conclusion

GESTION DES CLIENTS EN FONCTION DE LEUR PROFIL

PLAN D’ACTION PERSONNEL

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DURÉE - La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).

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FORMAT VIRTUEL - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur/tablette/téléphone intelligent avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Une version PDF du manuel du participant ainsi que les codes d'accès seront envoyés par courriel quelques jours avant l'événement au participant ayant fait l'achat du billet "Classe virtuelle (à distance)"

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CERTIFICATION - Attestation de formation admissible à la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre, agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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POST-FORMATION - Suite à la formation, les participants recevront par courriel chaque semaine des Trucs & Astuces pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises et reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés.

Pour plus d'informations, visitez notre site web à http://solutionsandco.com/

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Nos sessions publiques sont offertes occasionnellement seulement. Les places sont limitées !