DESCRIPTION

Cette formation a été élaborée dans l’optique d’une révision et d’une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est principalement consacrée à élargir la définition habituelle et tirer un meilleur parti des interactions avec la clientèle. Les participants y découvrent la valeur de l’interaction positive, ainsi que les techniques et méthodes qui permettent d’améliorer l’offre de service..

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OBJECTIFS

Permettre au participant de :

• Adopter la philosophie « Approche client »
• Savoir identifier les priorités et les exigences du client
• Communiquer en appliquant les principes clés d’une interaction positive
• S’engager à offrir un excellent service à la clientèle

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CONTENU

ADOPTER LA PHILOSOPHIE «APPROCHE CLIENT»

Élargir la définition habituelle de service la clientèle

• Le service à la clientèle, c'est...
• Connaître mes clients
• Au-delà de la "Règle d'or"
• Pourquoi offrir un service de qualité

Reconnaître les enjeux d'un service à la clientèle

• Les avantages à la qualité
• Les obstacles à la qualité
• Les impacts sur le service

⇒ Activité : Mes expériences-clients

SAVOIR IDENTIFIER LES PRIORITES ET LES EXIGENCES DU CLIENT

Cerner les besoins et les attentes du client

• Distinguer les besoins des attentes
• Les attentes au coeur du service

Répondre aux attentes concrètement

• Les attentes-clés

⇒ Activité : Indicateurs et outils tangibles

COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES CLÉS D'UNE INTERACTION POSITIVE

S'exprimer efficacement

• Le processus de communication
• Mots, expressions et formules à adopter et à éviter

Créer un dialogue

• L'écoute active
• La reformulation
• Le questionnement

⇒ Activité : La malédiction de la connaissance

LIVRER UN SERVICE ET UNE EXPÉRIENCE-CLIENT DE QUALITÉ

Maîtriser les étapes d'un service de qualité

• La communication client
• Les étapes

UNIFORMISER LA QUALITÉ DU SERVICE

• Faire preuve de rigueur et exactitude
• Transmettre une image professionnelle
• Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible

⇒ Auto-évaluation : Évaluer mon service à la clientèle

S'ENGAGER À OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE

Concrétiser l'engagement à faire de la qualité et l'excellence une priorité

⇒ Plan d'action personnel

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DURÉE - La formation se déroule en 1 journée (6 heures)

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FORMAT VIRTUEL - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur/tablette/téléphone intelligent avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Une version PDF du manuel du participant ainsi que les codes d'accès seront envoyés par courriel quelques jours avant l'événement au participant ayant fait l'achat du billet "Classe virtuelle (à distance)"

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CERTIFICATION - Attestation de formation admissible à la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre, agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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POST-FORMATION - Suite à la formation, les participants recevront par courriel chaque semaine des Trucs & Astuces pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises et reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés.

Pour plus d'informations, visitez notre site web à http://solutionsandco.com/

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Nos sessions publiques sont offertes occasionnellement seulement. Les places sont limitées !