DESCRIPTION

Cette formation intitulée Traiter avec les clients difficiles a été élaborée dans l’optique d’une formation approfondie sur la facette de la gestion de la clientèle difficile et de son application théorique et pratique. Les participants acquerront les techniques et les stratégies requises pour traiter efficacement avec les clients (internes ou externes) qui optent pour des comportements perçus comme problématiques. Ils apprendront aussi à utiliser les habiletés et les comportements interpersonnels efficaces afin d’éviter les situations de crise ou de les désamorcer.

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OBJECTIFS

Permettre au participant de :

• Reconnaître les comportements problématiques qui déclenchent un conflit avec le client ou attirent les plaintes ;
• Appliquer les méthodes d'approche des comportements problématiques afin d'éviter ou de désamorcer les situations de crise ;
• Nourrir une culture pro-clientèle en réagissant aux problèmes et en soutenant le client difficile

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CONTENU

COMPRENDRE LE CLIENT DIFFICILE ET SES ATTENTES

Élargir la définition habituelle de « Client difficile »

• Les comportements perçus comme étant difficiles
• Définir un client difficile
• Définir les limites

Se familiariser avec les différents clients difficiles

• Différents types de clients
• Offrir un regard nouveau
• Les compétences permettant de traiter le client difficile

⇒ Activité : Mes expériences-clients

COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES D’UNE INTERACTION POSITIVE

S’exprimer efficacement

• Le processus de communication
• Mots, expressions et formules à adopter et à éviter

Créer un dialogue

• L'écoute active
• La reformulation
• Le questionnement

⇒ Activité : La malédiction de la connaissance

DÉVELOPPER LES HABILETÉS LIÉES À LA GESTION DE SES ÉMOTIONS

Identifier ses émotions

• Prendre conscience de ses émotions
• Connaître ses déclencheurs

Maîtriser ses émotions

• Accroître son endurance émotionnelle
• Trouver l'équilibre émotionnel

⇒ Activité : Prendre consdcience de nos propres émotions

SAVOIR COMPRENDRE ET GÉRER LES ÉMOTIONS DU CLIENT MÉCONTENT

Comprendre le client mécontent

• Ce que souhaitent les clients en colère
• Commenet naît et s'amplifie la colère
• Le modèle de colère et ses quatre stades

Maîtriser les techniques de désamorçage

• Prévenir l'escalade de la colère
• Empêcher la crise de commencer
• Désamorcer la crise
• Pallier les séquelles et répercussions d'une crise

⇒ Activité : Interventions apaisantes

NOURRIR UNE CULTURE PRO-CLIENTÈLE EN RÉAGISSANT AUX PROBLÈMES ET EN SOUTENANT LE CLIENT DIFFICILE

⇒ Plan d'action personnel

PLAN D'ACTION PERSONNEL

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DURÉE - La formation se déroule en 1 journée (6 heures).

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FORMAT VIRTUEL - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur/tablette/téléphone intelligent avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Une version PDF du manuel du participant ainsi que les codes d'accès seront envoyés par courriel quelques jours avant l'événement au participant ayant fait l'achat du billet "Classe virtuelle (à distance)"

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CERTIFICATION - Attestation de formation admissible à la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre, agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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POST-FORMATION - Suite à la formation, les participants recevront par courriel chaque semaine des Trucs & Astuces pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises et reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés.

Pour plus d'informations, visitez notre site web à http://solutionsandco.com/

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Nos sessions publiques sont offertes occasionnellement seulement. Les places sont limitées !