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Cette formation intitulée Traiter avec les clients difficiles a été élaborée dans l’optique d’une formation approfondie sur la facette de la gestion de la clientèle difficile et de son application théorique et pratique.
Les participants acquerront les techniques et les stratégies requises pour traiter efficacement avec les clients (internes ou externes) qui optent pour des comportements perçus comme problématiques. Ils apprendront aussi à utiliser les habiletés et les comportements interpersonnels efficaces afin d’éviter les situations de crise ou de les désamorcer.
OBJECTIFS
Permettre au participant de :
Reconnaître les comportements problématiques qui déclenchent un conflit avec le client où attirent les plaintes ;
Appliquer les méthodes d'approche des comportements problématiques afin d'éviter ou de désamorcer les situations de crise ;
Nourrir une culture pro-clientèle en réagissant aux problèmes et en soutenant le client difficile.
CONTENU
LA GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
Introduction
Le client difficile
Définition du client difficile
Offrir au client un regard nouveau
3 étapes permettant de traiter avec le client difficile
SAVOIR COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC UN CLIENT DIFFICILE
La communication
La communication verbale, non-verbale et para-verbale
Démontrez votre compréhension du problème
… Les autres techniques
Établissez une relation et parlez de manière rassurante
SAVOIR IDENTIFIER ET MAÎTRISER SES ÉMOTIONS AVEC UN CLIENT DIFFICILE
Adoptez une attitude positive et «serviçocentriste»
Évitez de prendre les plaintes personnellement
Contrôlez votre tempérament
Affirmez-vous professionnellement
Soyez flexible dans vos attentes
Respectez le client et jugez-le justement
Vérifiez votre niveau de stress
SAVOIR COMPRENDRE ET GÉRER LES ÉMOTIONS DU CLIENT DIFFICILE
Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
Limitez l’attitude comportementale de l’autre personne
Techniques de désamorçage
PLAN D'ACTION PERSONNEL
DURÉE - La formation se déroule en 1 journée (6 heures).
Firme spécialisée dans la formation en compétences relationnelles organisationnelles. Nos formations s’adressent spécifiquement au personnel de première ligne et aux équipes de soutien. Depuis 2001 nous offrons des solutions afin d’aider les organisations à bâtir une main-d’œuvre qualifiée centrée sur la qualité et l'excellence. Nous souhaitons que nos participants partent avec des solutions prouvées et la confiance nécessaire pour les réaliser. Nous nous investissons à livrer des formations remplies de stratégies, de méthodes et d’outils qui peuvent être immédiatement intégrés et mis en application dans votre milieu de travail.
Chez Solutions & Co., nous fournissons à nos participants des solutions concrètes, pas seulement des idées!
FAQ
- Quelles sont les solutions possibles en matière de transport/stationnement pour me rendre à l'événement?
Novotel Montréal Centre est très bien desservi par tous les moyens de transport disponibles.
En voiture, juste à la sortie de l'autoroute 720; à 20 minutes de l’Aéroport International de Dorval;
par le train à 2 minutes de marche de la gare centrale.
En métro : il se trouve à 2 blocs des stations de métro Peel et Lucien-L'Allier.
Parking : Parking public et/ou privé (payant)
- Qu’est-ce qui est inclus?
Ce qui est inclus :
Les tarifs d’inscription incluent la formation, le matériel didactique et les pauses-rafraîchissement.
Matériel Didactique - Vous repartirez de cette formation avec un manuel de référence du participant complet afin de vous aider à la mise en pratique des informations que vous venez d'apprendre.
Attestation de Participation - Toute personne qui a suivi une formation reçoit une attestation de participation.
Expertise - Solutions & Co. ã est un organisme formateur agréé par Emploi-Québec et nos formations répondent aux exigences de la loi favorisant le développement de la formation de la main-d’œuvre (Loi 90). Notre numéro d’agrément est : 0057911
Ce qui n’est pas inclus:
Votre Lunch – L’heure de dîner est prévue de 12h00 à 13h00 et vous êtes libre de la passer tel que vous le souhaitez. Vous pourrez diner au restaurant dans l’hôtel ou essayer un des restaurants dans le quartier.
N.B. La Législation Provinciale exige que l'hôtel fournisse toutes les nourritures et boissons apportées dans la salle de formation. Si vous décidez d’apporter votre lunch, il devra pour des raisons d'hygiène alimentaire être consommé à l’extérieur de la salle de formation.
- Quelle est la politique relative aux remboursements?
Politique d'annulation- Solutions & Co. se réserve le droit d’annuler une session de formation advenant un nombre insuffisant d’inscriptions. Dans un tel cas, la totalité des frais d’inscription seront remboursés.
L’annulation ou la modification d’une inscription doit se faire au plus tard dix (10) jours ouvrables avant la date de début d’une formation. Aucun remboursement ne sera effectué après ce délai.
Substitution- Les substitutions de participants sont acceptées sans frais jusqu’à la tenue du cours.
- Comment puis-je contacter l'organisateur si j'ai des questions?
Pour des informations supplémentaires, veuillez nous contacter par :
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