Qualité et excellence du service à la clientèle : Attitudes et techniques

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4110 rue Wellington, suite 202

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Verdun, QC H4G 1V7

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DESCRIPTION

Cette formation intitulée Qualité et excellence du service à la clientèle : Attitudes et techniques a été élaborée dans l’optique d’une révision et d’une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est principalement consacrée à élargir la définition habituelle du « client » et tirer un meilleur parti des interactions avec la clientèle. Les participants y apprennent la valeur de l’interaction positive, ainsi que les techniques et méthodes qui permettent d’améliorer l’offre de service.


OBJECTIFS

Permettre au participant de :

  • Se conscientiser et comprendre l’importance du service à la clientèle de qualité ;
  • Développer un esprit de service et une attitude positive et proactive envers le client ;
  • Appliquer les principes et règles clés d’un service à la clientèle de qualité ;
  • Définir et reconnaître les besoins et les attentes de la clientèle ;
  • Utiliser les techniques d’efficacité en relations humaines, afin d’améliorer la qualité du service à la clientèle.



CONTENU

INTRODUCTION AU SERVICE À LA CLIENTÈLE

  • Introduction
  • Comprendre le service à la clientèle
  • Au-delà de la "Règle d’or"
  • Les attentes du client au cœur du service
  • Connaître mes clients
  • Le moment de vérité
  • Les obstacles à la qualité

DÉTERMINER LES ATTENTES DE MES CLIENTS

  • Compétence
  • Disponibilité
  • Considération
  • Accessibilité
  • Crédibilité
  • Courtoisie
  • Fiabilité
  • Sécurité
  • Tangibilité

MAÎTRISER LES ÉTAPES D'UN SERVICE DE QUALITÉ

  • La communication client
  • Les étapes d’une communication client de qualité
    1. Être prêt au contact client
    2. Prise de contact
    3. Analyse de la situation
    4. Établir une entente
    5. Traiter la situation
    6. Conclusion

S'ENGAGER À OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE

  • Le maillon le plus faible
  • Mon influence personnelle
  • Faire de la qualité et l’excellence ma priorité

PLAN D'ACTION PERSONNEL


DURÉE - La formation se déroule en 1 journée (6 heures).


CERTIFICATION - Attestation de formation

Agrée par Emploi-Québec

Pour plus d'informations, visitez notre site web au http://solutionsandco.com/

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Nos sessions publiques sont offertes occasionnellement seulement.
Les places sont limitées !

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